مرکز تماس پشتیبانی
- مشکل
- صف شلوغ و انتظار مشتری دیر دیده می‌شود.
- قابلیت مرتبط
- مانیتورینگ صف، شنود سوپروایزر و گزارش پاسخگویی.
- نتیجه مورد انتظار
- ورود به‌موقع به اوج تماس و ارزیابی کیفیت با شواهد مکالمه.
نرم افزار مرکز تماس لومینا
تماس‌ها، صف‌ها و عملکرد اپراتورها را لحظه‌ای مدیریت کنید؛ با گزارشهای عملیاتی، ضبط مکالمه، سافتفون تحت وب و تحلیل هوشمند گفتگو روی زیرساخت VoIP سازمان.
- مانیتورینگ لحظه‌ای تماس و صف
- گزارش عملکرد اپراتورها
- تحلیل هوشمند مکالمات
لومینا جایگزین خط تلفن یا CRM نیست؛ یک لایه مدیریتی برای مانیتورینگ، گزارشگیری و تحلیل مرکز تماس است که روی زیرساخت VoIP سازمان قرار میگیرد.
تیمهایی که عملیات مرکز تماس خود را با لومینا مدیریت می‌کنند
نمایش واقعی پنل
محیط عملیاتی نرم افزار مدیریت مرکز تماس
به‌جای تصویر ساختگی، همان چیدمان پنل لومینا را برای مانیتورینگ صف، تماس زنده، گزارش عملکرد، سافتفون تحت وب و تحلیل مکالمات ببینید.
پیش‌نمایش محیط واقعی پنل لومینا
چالش مدیران
سه مشکلی که لومینا برای مدیر مرکز تماس شفاف می‌کند
به‌جای گزارش دیرهنگام، وضعیت صف، اپراتور و کیفیت مکالمه را در همان شیفت ببینید.
- 01
صف‌های شلوغ دیر شناسایی می‌شوند.
انتظار و رهاشدگی وقتی دیده می‌شود که مشتری قطع کرده است.
- 02
وضعیت و عملکرد اپراتورها شفاف نیست.
آزاد، در مکالمه یا خارج از دسترس بودن تیم بدون مانیتورینگ حدس است.
- 03
مشکلات کیفیت مکالمات دیر کشف می‌شوند.
بدون ضبط، گزارش و متن مکالمه، کوچینگ به بعد از بحران موکول می‌شود.
نتیجه عملیاتی
- مشاهده لحظه‌ای تماس‌ها و صف‌ها
- ارزیابی عملکرد براساس گزارش و مکالمه
- تصمیم‌گیری سریع‌تر براساس اطلاعات واقعی
امکانات
امکانات اصلی نرم افزار کال سنتر لومینا
کنترل لحظه‌ای عملیات، گزارش عملکرد و تحلیل مکالمات در یک پنل؛ جزئیات هر قابلیت این‌جا یک‌بار آمده است.
کنترل لحظه‌ای عملیات
مشاهده تماسهای ورودی و خروجی
تماسهای زنده شیفت را با نوع، مدت و وضعیت ببینید.
مانیتورینگ صف و SLA
انتظار، پاسخ، رهاشدگی و سطح خدمات صف را روی وال‌بورد دنبال کنید.
مشاهده وضعیت اپراتورها
آزاد، در مکالمه، زنگ‌خور یا آفلاین بودن تیم در همان صفحه مشخص است.
مشاهده وضعیت داخلیها و ترانکها
سلامت داخلی و ترانک را کنار عملیات کال سنتر پایش کنید.
ابزارهای کنترلی سوپروایزر
شنود، قطع تماس و اقدام روی صف بدون خروج از مانیتورینگ.
گزارش و ارزیابی عملکرد
گزارش صف و مرکز تماس
شاخص‌های پاسخگویی، رهاشدگی و مدت مکالمه را برای شیفت و بازه‌های زمانی ببینید.
مشاهده سوابق و جزئیات تماس‌ها (CDR)
تاریخچه تماس را با جزئیات قابل‌پیگیری در گزارش مرکز تماس باز کنید.
ضبط و پخش مکالمات
در صورت وجود فایل ضبط، مکالمه را از همان گزارش بشنوید.
گزارش عملکرد اپراتورها
پاسخگویی و مدت مکالمه را به تفکیک اپراتور بررسی کنید.
خروجی اکسل
از گزارشهای پشتیبانیشده برای آرشیو و بررسی خارج از پنل خروجی بگیرید.
تحلیل هوشمند مکالمات
تبدیل گفتار به متن
رونویسی زنده یا پس از تماس، داخل مانیتورینگ و گزارش.
خلاصه مکالمه
موضوع و نتیجه گفتگو را بدون گوش‌دادن کامل مرور کنید.
تحلیل احساس
فضای مکالمه را برای پیگیری کیفیت ببینید.
برچسبگذاری گفتگو
تماس را با برچسب موضوعی برای مرور بعدی علامت بزنید.
تشخیص کلمات تعیینشده
کلمات ازپیش‌تعریف‌شده را در متن مکالمه مشخص کنید.
امکانات تکمیلی
- IVR و مسیر تماس (Call Flow)
- دفترچه تلفن
- کمپین تماس (شماره‌گیر خودکار)
- نقش‌ها و دسترسی‌ها
تحلیل مکالمات
از صدای تماس تا متن و بینش قابل‌استفاده
خروجی قابل مشاهده در پنل: متن مکالمه، خلاصه، احساس، برچسب و کلمات تعیینشده.
- متن مکالمه
- خلاصه گفتگو
- احساس مکالمه
- برچسب‌ها
- کلمات تعیینشده
دسترسی به بعضی قابلیتهای هوش مصنوعی ممکن است به نوع استقرار، زیرساخت و پکیج انتخابی وابسته باشد.
رونویسی مکالمه
Speech-to-text
Customer
سفارشم هنوز نرسیده؛ می‌تونید وضعیتش رو چک کنید؟در حال پردازش…
سناریوها
سه سناریوی رایج استفاده از نرم افزار مرکز تماس
استقرار
لومینا روی زیرساخت VoIP سازمان شما قرار میگیرد
لایه مدیریتی مانیتورینگ، گزارش و مسیر تماس است؛ نه جایگزین خط تلفن سازمان.
- مناسب مراکز تماس مبتنی بر VoIP
- مدیریت داخلی، صف، ترانک، IVR و مسیر تماس
- قابل استفاده برای تیم‌های حضوری و دورکار
- نیازمند بررسی زیرساخت پیش از استقرار
قبل و بعد
از حدس شیفت تا دید عملیاتی
مشاهده وضعیت صف
قبل از لومینا
وابسته به پرس‌وجو از تیم و گزارش دیرهنگام
با لومینا
وال‌بورد لحظه‌ای انتظار، SLA و پوشش شیفت
ارزیابی اپراتورها
قبل از لومینا
برداشت پراکنده از عملکرد روزانه
با لومینا
وضعیت زنده به‌علاوه گزارش عملکرد
بررسی کیفیت مکالمه
قبل از لومینا
شنیدن تصادفی یا بعد از شکایت مشتری
با لومینا
ضبط، متن و خلاصه برای مرور هدفمند
دسترسی به گزارش‌ها
قبل از لومینا
خروجی دستی و ناقص
با لومینا
گزارش صف، CDR و خروجی اکسل در پنل
فعالیت تیم‌های دورکار
قبل از لومینا
وابسته به گوشی رومیزی و حضور در سالن
با لومینا
پنل وب و سافتفون تحت وب برای شیفت دورکار
سؤالات متداول
پرسش‌های مدیران درباره نرم افزار کال سنتر لومینا
لومینا لایه مدیریتی برای مانیتورینگ، گزارشگیری و تحلیل مرکز تماس است و روی زیرساخت VoIP سازمان قرار میگیرد؛ جایگزین خط تلفن یا CRM نیست.
تماسهای زنده ورودی و خروجی، مانیتورینگ صف و SLA، وضعیت اپراتورها، داخلیها و ترانکها. سوپروایزر میتواند شنود یا قطع تماس انجام دهد.
گزارش صف و مرکز تماس، سوابق تماس (CDR)، پخش ضبط در صورت وجود فایل، گزارش عملکرد اپراتورها و خروجی اکسل در گزارشهای پشتیبانیشده.
اپراتور از مرورگر داخل پنل تماس میگیرد؛ برای تیم حضوری و دورکار، بدون نصب نرمافزار جداگانه روی سیستم.
تبدیل گفتار به متن، خلاصه گفتگو، تحلیل احساس، برچسبگذاری و تشخیص کلمات تعیینشده. دسترسی به بعضی قابلیتهای هوش مصنوعی ممکن است به نوع استقرار و پکیج وابسته باشد.
از فرم انتهای همین صفحه، درخواست دمو یا بررسی سازگاری زیرساخت را ثبت کنید تا تیم لومینا با شما هماهنگ کند.
دموی عملیاتی لومینا را روی سناریوی مرکز تماس خود ببینید
اطلاعات خود را ثبت کنید تا تیم لومینا برای بررسی نیاز و هماهنگی دمو با شما تماس بگیرد.